Современные реалии доказали не раз: коммуникация в кризисной/чрезвычайной ситуации — это не дополнительное сопровождение реагирования и не задача, которая начинается после принятия управленческих решений. Она является частью самого реагирования.
Когда возникает угроза для здоровья населения, людям необходимо не просто сообщить о произошедшем. Они должны понимать, насколько ситуация их касается, какие меры принимаются государством, как защитить себя и близких, где получить достоверную информацию и что делать дальше. Если официальной информации недостаточно, она запаздывает или разные источники сообщают разное, информационный вакуум быстро заполняется слухами, домыслами и дезинформацией.
Именно такой подход лежит в основе системы информирования о рисках, вовлечения сообществ и управления инфодемией — ИРВС-УИ. В Стратегии ИРВС-УИ риск-коммуникация рассматривается как двусторонний процесс: государственные органы не только передают информацию, но и получают обратную связь от населения, заинтересованных групп, СМИ и сообществ.
От информирования — к системе риск-коммуникации
В Кыргызстане информационная работа государственных органов была больше сосредоточена на сборе и передаче информации, механизмы координации именно коммуникационной работы между ведомствами оставались недостаточно системными. В нормативной базе не были достаточно четко определены роли, обязанности и ответственность профильных специалистов при информировании населения в условиях чрезвычайных ситуаций в сфере общественного здравоохранения.
Опыт пандемии COVID-19 особенно ярко показал последствия такой разобщенности. Отсутствие системного подхода к межведомственной коммуникации, ограниченная вовлеченность сообществ и отсутствие регулярного мониторинга восприятия информации населением негативно отражались на эффективности реагирования. Специалисты различных ведомств зачастую действовали без общего плана коммуникации, что могло приводить к противоречивым и несвоевременным сообщениям.
На этом фоне Республиканский центр укрепления здоровья и массовой коммуникации (РЦУЗиМК) при поддержке проекта EpiC (Meeting Targets and Maintaining Epidemic Control), финансируемого Правительством США, инициировал развитие направления ИРВС-УИ как отдельного механизма подготовки и координации коммуникаций при рисках для общественного здравоохранения.
Принципиальным стало изменение самого подхода: коммуникация должна быть встроена в систему управления риском заранее — еще до возникновения кризиса, а не запускаться тогда, когда кризис уже набрал обороты.
В 2025 году по инициативе РЦУЗиМК совместным приказом трех министерств — Министерства здравоохранения, Министерства чрезвычайных ситуаций и Министерства водных ресурсов, сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности — была утверждена Стратегия ИРВС-УИ при угрозе и возникновении чрезвычайных ситуаций социально-биологического характера (в области общественного здравоохранения) и создана Межведомственная рабочая группа по информированию о рисках, вовлечению сообществ и управлению инфодемией. Ее задача — обеспечить координацию информационного взаимодействия до, во время и после чрезвычайных ситуаций.
При этом важен еще один новый элемент.
В информационную систему впервые системно включена инфодемия. Само понятие «инфодемия» раньше практически не рассматривалось как самостоятельный компонент межведомственного реагирования на чрезвычайные ситуации в сфере общественного здравоохранения. Информационные риски существовали — распространялись слухи, недостоверные сообщения и различные интерпретации событий, — однако отдельной системы их мониторинга, анализа и оперативного реагирования в таком виде не было.
С разработкой Стратегии управление инфодемией становится самостоятельной частью системы реагирования. В документе инфодемия определяется как избыточное распространение информации, включая дезинформацию и слухи, связанные с конкретным событием, а управление инфодемией включает ее предотвращение, выявление, ограничение и снижение негативного влияния. Это означает, что во время ЧС государственные коммуникации должны работать одновременно в двух направлениях: обеспечивать население достоверной информацией и следить за тем, что происходит в информационном поле.
Речь идет не только о поиске фейков. Необходимо понимать, какие вопросы и страхи возникают у людей, какие темы быстро распространяются, какие сообщения вызывают тревогу, где возникает дефицит информации и на что необходимо оперативно реагировать.
От Стратегии — к конкретным действиям
Одним из практических результатов работы Межведомственной рабочей группы стала разработка 11 стандартных операционных процедур — СОП ИРВС-УИ.
Это первые для Кыргызской Республики систематизированные практические алгоритмы такого формата, которые переводят общие принципы риск-коммуникации в конкретные действия специалистов.
Их задача — ответить на вопросы, которые в реальном кризисе нельзя оставлять на усмотрение каждого отдельного ведомства: как быстро собрать коммуникационную команду, каким образом обмениваться информацией, кто принимает участие в подготовке ключевых сообщений, как определить официального спикера, каким образом организовать работу со СМИ, как обеспечить обратную связь с населением и как действовать при распространении дезинформации.
Особое значение имеет временной фактор. Стратегия предусматривает отдельный алгоритм работы в первые часы после возникновения ЧС.
Почему одного сообщения недостаточно
Современная риск-коммуникация не сводится к формуле «сообщить населению достоверную информацию». Люди воспринимают риски по-разному. На их решения влияют уровень знаний, личный опыт, доверие к источникам, социальное окружение и доступность информации.
Поэтому Стратегия предусматривает сегментацию аудитории, использование различных каналов и адаптацию содержания под конкретные группы. В центре находятся не абстрактные «получатели информации», а реальные сообщества — жители определенной территории, группы риска, медицинские и социальные работники, животноводы, родители, образовательные и профессиональные сообщества и другие.
Отдельное направление — вовлечение сообществ.
Это означает не просто распространять информацию через местных лидеров, а выстраивать прямой диалог: получать обратную связь, понимать потребности людей, привлекать авторитетных представителей сообщества к распространению достоверной информации и учитывать особенности конкретной аудитории.
Таким образом, ИРВС-УИ объединяет сразу несколько задач: информировать, слушать, объяснять, вовлекать и своевременно реагировать на информационные угрозы.
СОПы необходимо не просто разработать — ими нужно научиться пользоваться
Именно поэтому следующим этапом становится внедрение разработанных процедур в практику.
29 сентября в Бишкеке состоялся практический семинар «Стандартные операционные процедуры (СОП) ИРВС-УИ: от нормативного документа к практическому инструменту». В центре внимания специалистов из государственных органов — не теория о коммуникации в чрезвычайных ситуациях, а конкретный вопрос: как сделать так, чтобы в кризисе разные ведомства действовали как единая система и говорили с населением согласованно, своевременно и понятно.
На семинаре за одним столом собрались пресс-службы, специалисты по коммуникациям и профильные специалисты Министерства здравоохранения, Министерства чрезвычайных ситуаций, Министерства водных ресурсов, сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности, Министерства культуры, информации и молодежной политики, а также других организаций.
Участники не просто «распаковали» 11 СОП, а разобрали их на практические действия и отработали применение в реальных сценариях ЧС.
Наша цель — чтобы ИРВС-УИ стала работающим межведомственным механизмом, который помогает защищать здоровье людей, поддерживать доверие и обеспечивать согласованное реагирование в условиях чрезвычайных ситуаций.
Что дальше
Работа по ИРВС-УИ на этом не заканчивается. В планах — дальнейшее развитие этого направления и расширение круга специалистов, которые должны владеть принципами риск-коммуникации и управления инфодемией.
Речь идет не только о сотрудниках пресс-служб и коммуникационных подразделений министерств и ведомств. В эту систему необходимо постепенно включать медицинских работников, специалистов на региональном и местном уровнях, сотрудников организаций здравоохранения, представителей органов местного самоуправления и других участников реагирования.
Это особенно важно потому, что в кризисе коммуникация происходит не только через официальные страницы ведомств. Врач, руководитель организации здравоохранения, специалист на местах, сотрудник местной администрации или другой представитель системы могут непосредственно взаимодействовать с людьми и влиять на их понимание происходящего и готовность выполнять рекомендации.
Поэтому развитие ИРВС-УИ предполагает не разовое обучение, а постепенное формирование компетенций и общей культуры риск-коммуникации.
Автор статьи: специалист по коммуникациям Оксана Гут
